不論你是已經有實體門市要增加電商業務，或是已經有電商業務正在考慮增加實體接觸點，還是準備邁向更智慧的線上線下通路整合，一定要認識O2O、OMO和新零售等概念，讓你的線上與線下通路整合並彼此拉抬，發揮1+1>2的綜效。
在這篇文章中，阿提拉有限公司將帶你認識O2O、OMO和新零售的概念與背景，IKEA、全家便利商店和MOMO購物等知名企業的實踐案例，以及數位廣告如何推升O2O、OMO和新零售的全通路業績。
O2O、OMO、新零售是什麼？
O2O
O2O（Online to Offline）的概念源自於美國電子商務平台Groupon。Groupon成立於2008年，其業務模式是在線上提供優惠券和特價商品，鼓勵消費者在線上購買後到實體店面消費。這個模式被認為是O2O商業模式的先驅，啟發了許多後來的O2O平台和業務。
此後，O2O泛指企業利用網路平台來引導消費者到實體店面或服務點消費的各種策略，涉及透過網路廣告與促銷，引導消費者線上預訂或購買，接著到實體門市取貨或者使用服務。不過，Groupon當時的O2O是平台與多個不同有實體店面的企業合作，平台與實體店面業者不是同一間公司，沒有整合的會員系統，也沒有機制來確保實體消費的體驗品質。
OMO
OMO（Online Merged Offline）概念是2018年由李開復在《經濟學人》專欄所提出。之後隨著COVID疫情在商業界逐漸流行，多家企業用OMO來描述他們的各種整合線上與線下業務的策略。整體來說，OMO被用來泛指企業將網路平台（如網站、社群媒體、應用程式等）與實體店面或服務結合，提供更全面和便利的消費者體驗度。
跟O2O不同的是，OMO強調企業利用會員系統讓電商和門市都能認識每一位會員，以提供會員線上線下完全整合、個人化的消費體驗，電商和門市的商品資訊與優惠整合一致，讓會員可以自由選擇線上或線下消費、門市取貨或寄送到家。
新零售
關於新零售，阿里巴巴創辦人馬雲2016年在杭州雲棲大會上這麼說：
「純電商時代很快會結束，未來的十年、二十年，沒有電子商務這一說，只有『新零售』這一說。也就是說線上線下和物流必須結合在一起，才能誕生真正的『新零售』。」
這就是新零售一詞的由來。後來阿里研究院發布的《新零售研究報告》詳細解釋，「新零售就是以消費者體驗為中心的數據驅動的泛零售形態，核心價值是最大程度提升全社會流通零售業的運轉效率。」
和O2O與OMO不同之處在於，馬雲的新零售一詞涵蓋整個零售價值鏈的整合和創新。因為阿里巴巴是個電商平台，有非常多的商家與金物流合作夥伴，因此阿里巴巴所提出的新零售的範圍比品牌的O2O、OMO更大，涉及各種跨平台、跨企業的整合，如何讓整個價值鏈上的不同角色能彼此合作、提供更好的體驗給消費者。
話說回來，對於大部分的品牌而言，專注於在自家品牌之內實踐O2O/OMO也就足矣。
O2O/OMO/新零售的知名行銷案例
OMO：IKEA
IKEA以打造居家實體展示空間起家，2001年開始在丹麥跟瑞典啟動電商業務，但直到2014至2015年才開始比較積極地在全球各地發展電商。
今日的IKEA在許多國家已經完全OMO了。IKEA會在Facebook投放廣告導流至電商網站進行購買，購買時加入會員，可獲得個人消費紀錄、發票和消費優惠；購買後可以選擇線上購買、超取、配送到府或到門市取貨；由於電商網站整合了庫存系統，消費者可以看見各個商品在每個分店的庫存跟貨架，方便會員到門市體驗和購買。
消費者也可在看到廣告後選擇到門市鑑賞、諮詢現場客服人員後再購買，選擇自行運回或寄送到府；門市結帳時也可以提供會員資訊，將消費紀錄和發票一併存在個人會員資料中，不管是線上或線下消費，所有資料都在會員帳號裡。最後，消費者若需要退貨，也可線上預約門市退貨服務，避免人多時大排長龍，同樣地，退貨紀錄也進入會員資訊中。
此外，如果是在歐洲的IKEA購買整套系統廚房，IKEA還整合第三方工班媒合平台，讓消費者能線上找到IKEA認證的工班代為施工，同時第三方平台提供工班競標、線上支付跟完工保險等服務，消費者所有需求都照顧到了。
從IKEA的角度，他可以掌握每一位會員的基本資料、瀏覽過的商品、偏好通路、退貨行為等各種消費模式，作為數位廣告投放和會員行銷的依據，同時或從所購買的產品推斷會員的人生歷程和預測需求，比如說會員購買了整套廚具，你可以判斷他搬新家了或是正在大翻修，便可以推薦給他新家可能用得到的產品。
整體而言，IKEA的門市、電商、庫存和會員系統乃至第三方服務的整合，是OMO的優良示範，非常值得想要完善全通路體驗的企業主參考。
O2O：全家便利商店
超商門市的限制在於，每天經過的人流難以控制，加上門市倉儲空間有限，冷藏冷凍櫃又耗電，因此一般便利商店不會把大量的冷凍食品或是佔體積的蛋糕甜點囤在門市，被動等客人上門選購。
為了擴大產品線並吸引更多消費者到店，全家便利商店的操作方式是，投放Facebook廣告推廣冷凍食品或蛋糕甜點等一般來說不會放在門市的商品，導流至全家行動購電商網站，讓消費者線上購買、門市取貨。門市只有有訂單的時候才把商品放在門市，不至於佔去太大的空間跟太長的時間。
這麼做吸引消費者之處在於，許多社區大樓雖然有管理室代收包裹，卻沒有冷凍櫃可放暫時存放需要冷凍冷藏的商品，一般公寓更不用說，連收一般包裹都有困難，放在全家門市可以隨時去拿，非常方便。對門市來說，不需要囤商品在門市，將空間更加策略性地運用，取貨服務也帶來更多人流和消費機會。
總之，全家可說是將O2O策略發揮得淋漓盡致，很適合門市實力堅強，想要開始發展電商的企業主學習。
新零售：MOMO購物網
前面全家的案例中，消費者只能在全家門市取貨，可看出全家的行銷策略是以導流至門市為目標，並非為了成為電商霸主，而和門市產生競爭關係。但MOMO購物網跟全家便利商店的合作，帶給消費者的選擇就更多元了。
COVID疫情期間，MOMO購物網推出全家冷凍店取服務，藉由全家的冷鏈和門市冷藏冷凍能力，滿足MOMO購物網消費者店取的需求，同時全家門市也獲得取貨人流。
MOMO購物網不只配送選擇多元，支付的選擇也是琳瑯滿目，以下方這個冷凍蝦商品為例，消費者可選低溫宅配或超取，信用卡、無卡分期、貨到付款、行動支付、ATM、聯銀卡、電信帳單支付，多家信用卡又各自提供不同的優惠，真的不怕消費者需求刁鑽，只怕消費者選擇障礙了。
主打OMO全通路整合的電商平台
如果想導入OMO全通路整合的營運模式，該選擇什麼電商平台呢？根據前面對OMO實際案例的拆解，你最少要有會員管理系統、庫存系統、POS系統，才足以蒐集會員在線上和線下的消費行為，並有機會在線上提供門市庫存資訊。以下根據各租用型電商平台的官網資訊，整理出提供這三個系統的電商平台。
1. Shopline
根據Shopline官網資訊，它的SmartOMO提供LINE掃QR code快速加入會員、同步加官方LINE帳號進行會員推廣、整合線上及線下會員消費紀錄/優惠券/點數/購物金、門市與線上導購與分潤機制等功能。需要OMO相關功能的企業主可選擇OMO大師方案，年費68000元。
2. Cyberbiz
根據Cyberbiz官網資訊，其OMO方案可整合通路銷售、實體店POS與品牌官網商品、會員、活動資料庫整合，通路銷售、實體店POS與品牌官網商品、會員、活動資料庫，提供會員更精準，更個人導向的再行銷廣告等。需要OMO相關功能的企業主可能需要選購進階版以上，年費47000元。
3. 91APP
91APP沒有公開的方案內容與價格，但根據其官網資訊，91APP可支援完整OMO營運，並有不少成功案例。
4. WACA
根據官網資料，WACA的專業版以上提供會員系統，所有方案皆可加購WACA POS，企業版以上提供庫存報表，另有WACA票券可以線上購買門市消費。因此若要完整的OMO方案，可能需要買到企業版以上，年費約49000元。
5. EasyStore
根據官網資料，EasyStore所有方案皆有會員系統和庫存追蹤功能，成長版以上提供POS系統。因此若需要完整的OMO方案，可能要選購成長版以上，年費約60000元。
注意：以OMO為目標的企業主可以從這幾家電商平台開始著手試用資訊，不過，各平台的會員、庫存跟POS系統的詳細功能，還是要以他們實際的支援情況為主。
數位廣告—O2O/OMO/新零售第一站
對於O2O/OMO/新零售企業主來說，數位廣告都是少不了的行銷方式，可以幫助你：
- 帶來電商流量跟追蹤電商銷售
在網站安裝FB Pixel，或透過租用型電商平台的系統串接，便可讓FB追蹤使用者從廣告進入網站後瀏覽頁面、加入購物車和結帳等多種行為。
延伸閱讀：FB Pixel像素是什麼？3分鐘認識它的功能與安裝方式
延伸閱讀：電商平台怎麼選？2024電商顧問比較4種平台、19個開店選擇
- 給消費者到門市的誘因
利用數位廣告釋出門市服務或商品優惠資訊，給消費者前往門市的誘因。像這篇IKEA的廣告的訊息是門市取貨免運。
- 創造跟提醒需求
消費者可能會突然想吃冰淇淋、鹽酥雞，但是你很難期待消費者沒事會突然想吃麻油猴頭菇，像全家一樣，用照片暗示那些最有可能想吃麻油猴頭菇的人吧。
- 塑造品牌形象
用數位廣告傳遞品牌資訊，建立品牌形象。
O2O、OMO 相關問題
O2O 模式一定要有實體門店嗎？
基本上是的，O2O 的核心是將線上流量轉到實體場景，沒有門店的話模式就會偏向純電商或 OMO。
O2O 需要專門的行銷工具嗎？
需要，像美團商家平台、口碑外賣等都提供數據追蹤、優惠券發放等工具。若想瞭解 O2O 模式的數位行銷策略，可聯繫阿提拉有限公司諮詢。
O2O 模式能追蹤到用戶的完整購買路徑嗎？
可以，透過會員系統、線上訂單與 POS 整合，可以清楚看到用戶從線上點擊到線下消費的全流程。
O2O 模式的轉換率一般是多少？
不同產業差異很大，餐飲類可能達到 15~30%，零售則視促銷力度與品牌知名度而定。若想瞭解 O2O 模式下如何提高轉換率，可聯繫阿提拉有限公司諮詢。
阿提拉有限公司—O2O/OMO/新零售的最佳戰友
在這篇文章中，阿提拉有限公司為大家介紹了O2O、OMO和新零售的概念與起源，並解析了三家知名企業的線上線下整合操作策略，不曉得有沒有帶給各位滿滿的靈感呢？
最後阿提拉有限公司想要跟各位企業主分享，不管你是要走O2O、OMO還是新零售，接觸消費者的第一站往往是數位廣告投放，從Meta廣告檔案庫查詢可以看見IKEA、全家跟MOMO全都有在Facebook投放廣告，因為數位廣告的曝光與觸及能力和效率是其他管道難以取代的，馬上連絡阿提拉有限公司，讓我們為你鋪好O2O/OMO/新零售業務發展的第一哩路。
參考資料
https://www.momoshop.com.tw/
https://mart.family.com.tw/
https://www.ikea.com.tw/
» 更多推薦:
小餐廳如何打造小型中央廚房？一篇搞懂 5 大規劃指南
「確認鍵」 KOL＋KOC 矩陣，觸及信任雙贏。
黃冠華 | 只有內化過的知識才是自己的